让员工、导购使用企业微信添加顾客微信-ipad游戏推荐-国际财经报道
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品牌微信-让员工、导购使用企业微信添加顾客微信

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迪信通CIO白雪向澎湃新聞記者解釋,使用企業微信智慧會員服務的「定位很重要」。

他們可能會時不時地發送一些打折優惠信息,在朋友圈發一發新品展示,以期望讓你在離開店鋪的時段里,仍能夠被有機會被「吸引」回來。當然,你也可以選擇屏蔽、拉黑,或者一開始就拒絕添加好友。

  利用企业微信记录顾客的个性化信息,企业可预置标签,导购可以根据客户特征进行勾选,也可以进行新增标签

現在,騰訊想把這一類好友關係給規範起來。對此,騰訊旗下企業微信團隊專門開發了針對零售業的「智慧會員服務」,希望更好地將線下的客流與品牌商連接。近日,在上海舉行的微信公開課零售專場上,企業微信團隊接受了包括澎湃新聞記者在內的媒體採訪。

企業微信團隊周立的觀點是,比起導購直接用個人微信添加顧客好友,企業微信的「智慧會員服務」是更好的解決方式。

據企業微信團隊介紹,當導購用企業微信添加顧客微信時,可對外展示官方身份,添加的客戶關係屬於企業,企業可管理、分配客戶關係。在服務過程中,快捷回復、直發服務小程序等能力可以讓導購做到「秒回」,服務過程結束后,數據統計工具可以讓企業回溯服務的效果和效率。

你的微信通訊錄里有逛街時加的導購嗎?

「你是以產品為中心還是以消費者為中心?如果以產品為中心,你用企業微信你的初心就是給他推銷東西,我們所有人都是消費者,如果商家對你進行不停促銷,我們所有人都會反感。」白雪稱,「以消費者為中心不是這樣,而是真心的關懷和及時的服務。對於手機,我們很多年輕人不需要服務,(但)對於四十歲以上的年齡的人,他們是有很多問題的,尤其是剛買這些,這一塊企業微信是很好的工具,一般小問題都是通過企業微信(問導購)就解決了。」

更重要的是,在線下將商品賣出后,品牌商仍能夠與顧客形成連接,讓售後服務、提供復購等更為便捷。

企業微信團隊稱,在過去,品牌商導購需用個人微信添加顧客微信,再將商城的商品鏈接發送給顧客,由於導購無法事先了解顧客的喜好,推薦難合顧客心意,銷售轉化低。現在,品牌商可以通過企業微信與微信互通的能力,讓員工、導購使用企業微信添加顧客微信,及時沉澱客戶關係。用企業微信添加顧客微信后,可為顧客打標籤,構建消費者畫像,實現數據精細化管理。

除了對微信使用體驗的影響,另值得消費者關注的是,加了「我」的微信后,導購為「我」打標籤,記住「我」的個人信息,那麼這些數據信息會被品牌商和導購如何使用和保護。在注重個人隱私信息權益的當下,數據的安全性無疑是企業微信智慧會員服務所能夠推行的先行條件。

談及這一功能的初衷,微信公開課講師陸昊稱,「在微信里不會做出這種工具(指群發助手),讓微信里可能會產生或多或少的干擾或者騷擾,我們會認為企業微信是一個To B的工具,讓它更好的幫助企業和幫助企業員工,所以我們做了這樣一個功能。」

通訊連鎖零售企業迪信通CIO白雪告訴澎湃新聞記者, 「營業員或者導購在用企業微信過程中,會發現我們的用戶在買完手機之後一周內是有很多問題的,這些問題主要體現在手機使用上,一般顧客不會願意打電話給導購。如果發短訊,也不是很方便,尤其是促銷短訊會進入到垃圾短訊當中。現在有了企業微信之後,顧客離店之後,可以仍然跟他(導購)發生聯繫。」

白雪進一步解釋了在導購發送信息這一環節上管理的細節,「給顧客發送的東西,主要是顧客關懷的方面,比如節日的時候發一句問候。有促銷的時候,比如你明明是用的蘋果,今天mate30上市了,我是不會給你發蘋果的促銷信息的。如果你是潛在用戶,我可能給你發一個預售信息或者一個(優惠)券。」

問題也隨之而來。隨着更多品牌商採用企業微信的這一解決方案,會有越來越多的導購來加「我」微信,節假日生日齊刷刷十多條噓寒問暖配合打折促銷的信息,會讓用戶覺得被打擾,從而影響微信的使用體驗嗎?

  导购和客户形成互动

以某護膚類企業為例,導購在為顧客設置標籤時,標籤特徵細化為「膚質」,是油性、乾性、混油皮還是混干皮,「客戶關注點」,是價格敏感、注重質量還是在意服務,「產品偏好」,是「清顏祛痘」、「舒爽保濕」還是「雪潤美白」。這意味着,品牌商可以通過導購的日常工作,記錄下客戶的喜好、細節信息。

周立稱:「我今天加的導購,可能是優惠的活動吸引我加了。但我沒有給他臨時做一個備註,我沒有這個習慣。可能他後來瘋狂發朋友圈,或者把我拉到各種群裏面給我推銷東西的時候,其實我們是不斷被騷擾的。現在有了企業微信之後,備註是不需要了,我們清晰知道他是這個品牌的人,是有品牌背書的,如果他離開這個品牌了,品牌會安排新人來承接,消費者和品牌的連接是不會斷的。」

企業微信團隊還在9月19日首次披露,企業微信推出了「群發助手」功能,群發助手支持發送圖片與文字,一次可觸達200人。具體來說,導購可在企業微信端向客戶群發優惠券、節日祝福、活動預告等信息,顧客則在微信端接收信息。據企業微信方面提供的數據顯示,屈臣氏通過企業微信連接微信的能力賦能導購,為客戶提供伴隨式的客戶服務,藉助小程序發送優惠券給客戶,實現線上種草,引流到店的路徑閉環。使用企業微信后,屈臣氏的無門檻優惠券核銷率達到62%,業績增長20%-30%。

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